La consulta debe ser lo más claro y sencilla posible. El conocimiento le dá poder.
IMPORTANTE
NO PODEMOS CREAR UNA FALSA ESPECTATIVA AL CLIENTE DEL PROCESO Y RESULTADOS
El proceso de reparación de crédito de Credit Points 720 incluye:
- Optimizar el reporte de Credito (Corregir toda información incorrecta, no validable y artículos no autorizados)
- Actualización de información personal
- Educar y guiar al cliente en el proceso para mejorar su puntaje de crédito
- Consultar dentro del proceso
- Añadir alerta de fraude en las agencias que reportan al crédito si es necesario
- Acceso a un portal 24/7 para ver el status de la reparación de crédito
Que tipo de Servicio brindamos?
TODOS-Servicio en persona, Via telefónica, Correo Electronico, Programa de Chat y Redes Sociali
- Servicio Vía Telefónica
- Saludo (debe ser corto, lenguaje claro y con entusiasmo) “Thank You for calling Credit Points, how may we assist you?” “Gracias por llamar a Credit Points, como le podemos ayudar?”
- Utilice el nombre de la persona para dirigirse. El utilizar “Señor”, “Caballero”, “Señora” y/o “Dama” muchas veces puede sonar despectivo
- Al colocar la llamada en espera, debemos notificar a la persona. “Permítame colocarle en espera unos segundos en lo que verificamos”
- Debemos compensar la falta de contacto visual, la expresión facial y los gestos.
- La atención debe sentirse exclusiva: “Gracias por esperar, le voy a transferir la llamada”, “Se encuentra asistiendo a otro cliente”
- Proveer información correcta sobre la compañía, servicios, personal y departamentos. No importa quien conteste la llamada la información debe ser igual
- Finalizar la llamada con frase definitiva: “Thank you for calling & have great day” / “Gracias por llamar; que tenga buen día” Colgar el teléfono despacio
- Servicio Via Correo Electronico
- Este método de servicio al cliente es considerado uno de los más eficientes, pero la informalidad nos puede causar situaciones en la atención al cliente.
- Servicio en persona
- En Credit Points 720 nos esforzamos por un ambiente positivo en nuestras oficinas ∙ Ustedes son los clientes que tienen prioridad y queremos satisfacer ∙ Sin ustedes nada de esto fuera posible, GRACIAS!
- Actitud vs Humor- El humor es temporal; sin embargo, la actitud es permanente, Es sencillo ∙ TU ELIGES como prefieres pasar tu día en el trabajo
- Impresion- Según los expertos, los primeros 10 segundos son los más importantes; el área de recepción toma todo el mérito de esos 10 segundos. Por tal razón el personal de recepción debe estar atento, debe ser amable, debe estar organizado y sobre todo, debe tener el conocimiento para contestar correctamente.
- Las palabras “SIEMPRE” & “NUNCA” son parientes
- Precaución ∙ Estas son palabras que pueden comenzar un argumento ∙ Utiliza palabras como usualmente, en ocasiones o a veces
- Los Detalles SI important
- Conocimiento de nuestros departamentos ∙ Conocimiento de las posiciones de tus compañeros ∙ Conocimiento de localizaciones de oficinas
PASOS EN UNA ORIENTACION
RAPPORT – El “rapport” es una técnica que tiene por objetivo crear una conexión de empatía con otra persona, crear ese ambiente de confianza y así entablar una comunicación efectiva
EL 80% del cierre de una venta se le atribuye a un buen rapport
Se utiliza para eliminar esa barrera entre vendedor y cliente. A las personas no les gusta sentirse que le están vendiendo, a las personas les gusta comprar. Un rapport no debe ser mayor de 5 minutos
- Llame a su prospecto en todo momento por su nombre o su apellido
- Siempre hablar profesionalmente
- Durante la comunicación
PREGUNTA- Una vez usted haya entablado un rapport el próximo paso es preguntar
- ¿Cómo se supo de Nosotros?
- ¿Cuándo fue la última vez que usted vio su reporte de crédito o puntaje?
- ¿Qué le preocupa sobre su crédito?
- ¿Cuál es el propósito de hacer su rectificación de crédito? ¿Desea comprar casa, auto, hacer un préstamo o simplemente quiere tener buen crédito?
Esta última pregunta es sumamente importante que se haga, al usted saber cuál es su meta al final del camino, usted puede utilizar ese sentimiento a beneficio de su orientación debido a que sabemos que motiva a nuestro prospecto
ESCUCHAR- Una parte importante de nuestra orientación es escuchar a nuestro prospecto. A las personas les gusta dar detalles de por qué llegaron a esa situación. Es importante que nuestro prospecto se sienta cómodo y parte de la orientación. Al mismo tiempo estamos demostrando empatía
ORIENTAR- Una buena orientación le facilitara el camino al momento de hacer el cierre
Cosas importantes en una orientación:
- Es importante tener el conocimiento de lo que se está hablando. El conocimiento le da poder. Busque información relacionada al mercado de tarjetas de crédito, % de intereses de préstamos hipotecarios, etc. Manténgase informado de cosas relacionadas a su mercado
- Hacer recomendaciones en el transcurso de la orientación (recuerde que usted es el especialista de crédito)
- Hable siempre con la verdad (Nunca crear falsas expectativas)
- Debe mostrar en todo momento como una persona profesional en el mercado
Pasos a seguir para accesar los reportes de crédito para hacer análisis de cuentas negativas
- Accesar/Crear cuenta en plataformas y/o páginas gratis de monitoreo tales como:
- Credit Karma
- Annual Credit Report
- Free Score
- True Credit
- Free Credit
- Credit Sesame
- Wallet Hub
- Equifax
- Credit Report
- Verificar la información personal
- Posible problema #1-En el reporte de crédito aparecen diferentes nombres.
- Posible problema #2-En el reporte de crédito le aparecen diferentes fechas de naciemiento o esta invertida (mes, día, año)
- Posible problema #3-En el reporte de crédito aparecen diferentes direcciones.
- Posible problema #4-En el reporte de crédito le aparecen diferentes # de seguro social.
- Identificar las manchas negativas
- Charge off
- Collections
- Foreclosures
- Bankruptcy
- Tax Lien
- Lien
- Repossession
- Late payments
- Etc
Tipos de Clientes:
- Comunicativo-Habla mucho, aprovecha la ocasión para salir del tema, no es consciente de lo valioso que es tu tiempo.
- Que hacer? Retomar el tema con cortesia. Si el cliente persiste con paciencia y cortesia e indicarle que se acerca su próxima cita y desea resolver su necesidad.
- Que NO hacer? Caer en la trampa y arriesgar su tiempo el el de otros clientes. “Darle cuerda” fomentando el dialogo fuera de tema
- Curioso-Quiere saberlo todo, su agilidad mental, hacer perder el tiempo. Exige información de asuntos que no son de su incumbencia, detalles internos del proceso de disputas, etc.
- Que hacer? Retomar el tema con cortesia e indicarle con mucho respeto, que es un proceso interno en la cual ni siquiera usted tiene conocimiento. Su trabajo es ayudarle a resolver su necesidad en la cual usted como especialista debe brindarle seguridad en la consulta.
- Que NO hacer? Caer en la trampa y arriesgar su tiempo el el de otros clientes. “Darle cuerda” fomentando el dialogo fuera de tema
- Inseguro-Poca confianza. No es capaz de comunicarse con claridad. Sabe, pero no sabe lo que quiere.
- Que hacer? Contagiarlo de confianza. Mostrarle un autentico deseo de servirle. Dedicarle un poco de tiempo adicional si la situación lo amerita.
- Que NO hacer? Agobiarlo con preguntas, sin antes haber ganado su confianza. Mostrar paciencia
- Agresivo-Carácter fuerte, impaciente, irritable. Puede ser su forma natural o tal vez tuvo alguna situación en la empresa.
- Que hacer? Mantener serenidad, si es necesario cuente hasta diez. Si fue nuestro error, aceptar rápidamente y disculparse. Buscar soluciones. Dar oportunidad al desahogo. Mostrar vivo deseo de ayudar.
- Que NO hacer? Discutir (confrontar), buscar excusas falsas ó sonar sarcastico.
OBJECIONES (PREGUNTAS) Y REFUTACIONES (RESPUESTAS) QUE SE PUEDEN PRESENTAR EN UNA ORIENTACION
EJEMPLO #1
Objeción: ¿Cuánto tiempo tarda el proceso?
Refutación: Buena pregunta Sr. o Sra. __________ en Credit Points 720 no queremos crearle una falsa expectativa con referente a su programa de rectificación de crédito. Recuerde que nosotros trabajamos a través de la Ley (Fair Credit Reporting Act) que es la Ley que nos protege como consumidores. Ahora bien si le garantizamos que ya a los 30 días usted comenzara a ver resultados positivos en sus reportes de crédito. Con referente a cuánto dura el programa yo prefiero decirle que puede durar un año y que finalice en 4 meses, que decirle 4 meses a que finalice en un año
(NO PODEMOS DAR TIEMPO ESPECIFICO EN QUE SE TARDA LA RECTIFICACION DE CREDITO YA QUE CADA CLIENTE ES PARTICULAR EN SU SITUACION DE CREDITO)
EJEMPLO #2
Objeción: ¿Ustedes eliminan todas esas cuentas sin que tenga que pagarlas?
Refutación: Algo bien importante y siempre lo menciono en mi primera consulta, El primer paso es tratar de eliminar todas esas cuentas en su reporte de crédito sin que usted las pague, basándonos en la Ley que nos protege como consumidores. Pero un escenario que puede pasar al final del programa es que del total de las cuentas no quede una o dos, en ese se puede entrar en una negociación con el coleccionista para pagar la cuenta con un 30% o un 40% del total de la deuda. Bien importante, ese es un escenario que pudiera pasar, no es que vaya a pasar. El 85% de los casos no pasa pero me gusta siempre mencionarlo en mi primera consulta.
EJEMPLO #3
Objeción: ¿Tengo una tarjeta de crédito que está en 30 días de atraso, la dejo de pagar?
Refutación: Sr. o Sra. __________ como especialista en crédito mi recomendación es que usted tiene que tratar de salvar esa cuenta por la salud de su crédito. Nuestra meta en todo momento es la de educar a nuestros clientes a tener una mejor salud crediticia
NOTA IMPORTANTE
EN NINGUN MOMENTO se le recomienda a un cliente a que deje de pagar una cuenta porque nosotros se la vamos a eliminar
EJEMPLO #4
Objeción: ¿Tengo que pagar el balance con ustedes si ya se eliminaron las cuentas negativas en los reportes de crédito?
Refutación: Buena pregunta Sr. o Sra. __________ recuerde que usted está pagando por un servicio. Si el servicio se completó, usted tiene la responsabilidad de saldar el programa. Usted tiene dos opciones:
- Saldar el balance adeudado una vez estén sus reportes limpios
- Continuar con sus planes de pagos hasta saldar el programa.
Nuestro programa es financiado en planes de pago bisemanales/quincenales para la conveniencia de nuestros clientes
EJEMPLO #5
Objeción: ¿Tengo que pagar los préstamos estudiantiles?
Refutación: Sí, tiene que pagarlos. Le recomiendo que haga un plan de pago con el Departamento de Educación. También le recomendamos que si tiene más de un préstamo los consolide todos en uno solo. Los préstamos estudiantiles son federales y eso le persigue por el resto de su vida.
Si no realiza los pagos de préstamos estudiantiles y/o hace acuerdos de extensión de pago, podría enfrentarse a graves consecuencias, entre ellas: … Su prestamista o administrador podrá emprender acciones legales contra usted y contra su codeudor o puede cobrarse los pagos embargando los salarios o interceptando el reembolso de impuestos
EJEMPLO #6
Objeción: ¿Realmente esto funciona?, Porque me dijeron que las cuentas vuelven a aparecer luego de un tiempo.
Refutación: Buena pregunta Sr. o Sra. _________ de la manera que nosotros trabajamos le garantizamos que las cuentas no vuelven a aparecer. Recuerde que trabajamos a través de la Ley que nos protege como consumidores. Ahora bien, recuerde que usted tiene una deuda con ese acreedor, una vez se elimina del reporte de crédito ellos por Ley no pueden volver a reportar, pero están en todo el derecho de cobrar la deuda a través de una nueva casa de colección. Ese escenario no pasa con frecuencia pero pudiera pasar. Se entiende que es la misma cuenta pero no es así pues es una nueva casa de colección
EJEMPLO #7
Objeción: ¿Ustedes me dicen cuando esté listo para comprar casa o aplicar para una tarjeta de crédito o un auto?
Refutación: Bien importante, esto es un trabajo en equipo y la comunicación es vital. El trabajo de Credit Points 720 es actualizar toda esa información incorrecta y no validable de los reportes de crédito. La responsabilidad del cliente es llevar a cabo todas las recomendaciones que le estaremos brindando a través de correos electrónicos durante el transcurso del programa. Una de las herramientas vitales del programa es el portal del cliente, donde usted tiene acceso a ver toda la evolución de su rectificación de crédito.
EJEMPLO #8
Objeción: ¿Cuándo eliminen esa tarjeta de crédito, puedo solicitar nuevamente con el mismo banco?
Refutación: Hemos tenido clientes que han solicitado nuevamente y han sido aprobados. Pero no es recomendable, debido a estatuto de limitación. Recuerde que su información queda en los registros del banco y es imposible saber por cuanto tiempo permanecen activos.
EJEMPLO #9
Objeción: Ninguna de esas cuentas son mías
Refutación: Creo lo que me está diciendo, pero están en su reporte de crédito. Es importante que usted haga una querella en la policía por robo de identidad. Debe llevar el nombre de la cuenta, cuando se abrió la cuenta y el balance actual. Con esa documentación es mucho más fácil el proceso de rectificación de crédito y eliminar esas cuentas de sus reportes.
ESTA ES UNA DE LA PREGUNTAS MAS IMPORTANTES Y QUE SE DEBEN MENCIONAR AUN ASI NO LE PREGUNTEN
Objeción: ¿Ustedes se comunican conmigo para darme el status de mi caso?
Refutación: Buena pregunta Sr. o Sra. ____________, en Credit Points 720 le damos acceso a un Portal donde usted puede monitorear la evolución de su rectificación de crédito, a través de ese portal nos puede escribir y uno de nuestros representantes se comunicará con usted lo antes posible. Ahora bien si desea saber más detalles sobre el progreso en su crédito y/o desea recomendaciones adicionales se puede comunicar con nuestra oficina Central al 407-341-7776 ó 1-888-315-7720 con el Departamento de Servicio al Cliente.
Hoy en día como la mayoría de las compañías todas nuestras comunicaciones son a través de correo electrónico.
CIERRE- podemos hacer un buen rapport y una buena orientación pero si nos caemos en el cierre NO HAY VENTA. Es importante estar alerta a las señales de cierre en una orientación ya que son indicativos de que prospecto está interesado en servicio
SEÑALES IMPORTANTES:
- ¿Cuánto es el costo del programa?
- ¿Cuánto es el initial fee (pago inicial)?
- ¿Cuánto tiempo dura el programa?
- Yo tengo esas evidencias de dirección en el carro o en mi casa
- ¿Puedo pagarlo cash (efectivo) o con tarjeta?
- No tengo esas pruebas en el momento
EJEMPLO DE UN CIERRE:
Ejemplo #1 CIERRE- Estas son las cuentas que usted tiene actualmente en su reporte de crédito (mencionar el total de cuentas) actualmente tenemos una oferta que con solo $______ (indicar costo de pago inicial de oferta en el momento) comenzamos el proceso de la rectificación de crédito y el balance del programa se divide en _____ (cantidad de pagos dependiendo el programa) bisemanales de $_____ (dependiendo de oferta en el momento). Bien importante como le dije ya a los 30 usted comenzara a ver resultados positivos en sus reportes de crédito
Ejemplo #2 CIERRE- Bien importante ya a los 30 días vamos a comenzar a ver diferencias positivas en sus reportes de crédito. Lo que nosotros necesitamos para comenzar el proceso de la rectificación de crédito es:
- Copia de su identificación con foto (Licencia de conducir, pasaporte, Cualquier identificación del estado con foto)
- Copia de su tarjeta de seguro social
- Dos (2) evidencias de dirección a nombre suyo recientes (menos de 60 días de emitida)
Dejar que el cliente haga preguntas. Importante está pendiente a las señales de cierre.
Ejemplo #3 CIERRE- El programa le incluye:
- Optimización de los tres reportes de crédito (Equifax, Experian y TransUnion)
- Actualizar información personal
- Educar y guiar a nuestros clientes a mejorar su puntaje de crédito
- Consultas dentro del proceso
- Añadir alerta de fraude en las agencias que reportan al crédito si es necesario
- Acceso a un portal 24/7 para ver el status de la reparación de crédito